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サポートセンター - 2010年07月04日(日)
某通信機器会社のサポートセンターへ確認したいことがあって電話をした。
内容的にはものの数分もあれば済むことなのだが、最初は部署のたらい回しに始まり、担当者の理解力の無さで結局は1時間以上も掛かってしまい、それでも答えは出ずに折り返しの電話を3時間も待たされてしまった。出先だったので余計にイライラしてしまったが、最終的には上司の人から連絡があり、ほんの2〜3分で解決したのであった。
電話に出た子がどうにもこうにも理解力がなさそうだった。上司に確認しますと言われ10分以上も待たされたのが2回。それで返って来た答えが頓珍漢な内容・・・。だから直接上司の人と話したいので代わってもらえませんかと言うとそれは出来ません・・・と。
そういうやり取りが続く間にもういい加減にして欲しいという気持ちにもなるし、何よりもこうやっている時間が勿体無い。しかし、どうにもこうにも埒が明かない状態が続き、貴方はこの仕事を何年経験があるのですか？と聞いてみた。
すると「その件に関しましてはお答え出来ません」と。
たぶん新人さんなんだろうけど、サポートセンターの業務なんて頭の回転のいい子じゃないと出来ないし、何よりどうしてこちらの質問に対して全く異なる内容の答えになってしまうのかが理解出来なかった。
大阪に行くにはどうすればいいのですか？という質問に対し、北海道へ行く方法を教えられるのと同じ次元なのである。
最後に掛かって来た上司にもその子の経験年数を聞いたが答えられないということだったが、例えば営業に行った取引先の方がどうにもこうにも埒が明かない返答しか出て来なかったら「あんたは何年この仕事をやっいるのかな？」と聞くだろう。
でも、そこで「それに関してはお答え出来ません」と言うのかい？
ちゃんと答えるだろうが！
それと一緒だと思うけどね。まあ、この手の部署は入れ替わりが激しいだろうし、殆ど経験がなくても、適正が劣っていても前線に出されてしまうからこういうことが起こるのである。
結局2〜3分で済むことを一時間以上も付き合わされたことになるのだが、これで電話代が掛かっていたら怒っていたよ。
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