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接客で変る店の印象・逆効果編 其の参 - 2010年08月08日(日)
今日はフレンドリーな店について・・・
時にはフレンドリーさが雰囲気を和ませてくれると思う反面、限度を超したそれが逆に不愉快にもなる。何度か行った店なら未だしも、初めて行ったところで、しかも年下の店員からいきなりタメ口・・・。
えっ・・・？
ここってそういう軽い店なんだ・・・と思いつつも、決して低価格の店でもないし、それでこんなタメ口はないよなと正直思ったが、店としては「タメ口」とは思っていないんだろうね、きっと。あくまでもフレンドリーな接客という意識で行っているのだと。
しかし、同世代の客に対してならまだ許せるが、あきらかに10も20も違うだろうという世代の客に対しての言葉遣いではない。この辺はマニュアル的な指導しか受けていないんだろうが、臨機応変に対応するという指導を受けていないし、当の本人にはそういう意識すら持ち合わせていないだろうから別におかしいとは思っていない。
都内の有名なお店だったが、折角の美味しい料理が台無しになったのは言うまでもない・・・。
次は別のお店での出来事だが、居酒屋とかでよく聞くフレーズだけど「◯◯◯万円〜」というもの。例えばお会計が2000円だったら「ハイ、二千万円ね〜」っていうやつである。
まあ、これもフレンドリーさを出そうとしているギャグ的な接客であるが、初めて入った老舗のそば屋でこのフレーズを言われたことがあった・・・。
せいろを食べてレジへ向うと「900万円ね〜」と。
何度か通って顔見知りになっていたのなら許せるが、居酒屋ではなく、保守本流の手打そば屋でそういうことを言われるとは思いもしなかったし、不愉快な気分になったの無視をした。
折角評判を聞いて入ったお店で、こんな不愉快な気分になってしまったのは至極残念なことだが、これも時と場合、相手を考えぬ接客方法の失敗例である。
でも、どうしてこういう基本的なことが分からない店が多いんだろうと不思議に思うのだが、「接客」というものは店全体の印象として最後まで残るものである。寧ろ「味」よりも残るものかもしれないのに深く考えていない・・・。
それにしても、大手のチェーン店でも酷い接客をしているところって結構あるけど、こういうところって専門のトレーナーが社内にいたり、外部から呼んで指導している筈なのに基本的なことが出来ていないことが多い。所詮はその程度の指導しかしていないということになるのだろうけど、担当責任者がこの程度でいいだろうと思っていることが一番の問題でもある。
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接客で変る店の印象・逆効果編 其の弐 - 2010年08月07日(土)
昨日の続きである。
今日取り上げるのは市内にある某老舗で、庶民的な雰囲気を醸し出し乍らも老舗独特の風情が好きだったが、とても嫌な思いをし、もう2年近く行っていない。正直なところ、以前からお世辞にも素晴らしい接客とは言えなかった。でも、それは独特の風情と店主の人柄がカバーしていた。
しかし、いつの日かやって来る世代交替。
後継者がメインに仕切るようになっていたとは知らずに行ったのが2年程前のこと。不思議だったのは入った瞬間から感じる大きな違いで、巧く言葉で言い表せないのだが、あきらかに感じる以前との違い・・・。
直ぐにホールに立っているのは後継者だと分かったが、以前からいる花番さん達の表情も行動も以前とは違うのである。ハッキリ言えばやる気が感じられない。とりあえず時間が来れば仕事は終わる・・・的な惰性に任せた仕事振りだった。
数々の失態を目の前で繰り広げられ、後継者の対応も最悪だった・・・。
嘗て店主は店の中を隈無く廻り、お客様の様子を伺っていたが、後継者は「一体あなたは何を見ているんだ！」とでも言いたくなるくらいに何も見ていない。入口付近にお客様が立っているにも関わらず、その方を見てい乍ら気付かないということが何度もあった。
〆の食事の際にタワシの毛みたいなものが入っていたので、その旨を伝えても謝罪するでもない・・・。
こういう人間がホールを仕切っている以上、二度と来たくはないなと思った。最悪の接客振りだったので、お会計の際に丁度店主が現れたので苦言を呈した。店主曰く、同様のクレームは常連客から多数言われているということだったが、任せなければ人は育てられないという信念の下、断腸の思いで突き放しているとのことだった。
しかし、その思いを後継者がどれだけ理解しているか・・・？
多分、早く自分の「色」を出したいという焦りもあったかもしれないが、最初は父親の真似事でいいんだよ。それでしっかりと仕事を覚えてから自分の色を出せばいいことなんだけど、あまりに偉大な父親ということが災いしてしまったのかもしれない。
こういうことは、この店だけに限らず何処でも起こり得ることことである。
一般社会とて同じで、前任者のカラーを払拭し、早く自分の色を出したいと焦り過ぎて失敗してしまう。だから、誰でも起こし易い過ちでもあるのだが、一つ間違えばその部署だけでは済まなくなることだってある。
このお店にはそれ以来顔を出してはいないが、2年という月日が経ち、後継者がどれだけ成長したかということを見てみたいという気持ちもある反面、また同じ光景が目の前で繰り広げられたらどうしようという気持ちが複雑に絡み合う。
まあ、2年も経てばどんな人間でも成長はするもの。
ひょっとしたら見違えるように成長しているかもしれないしね。でも、どのお店でも難しいとされる「世代交替」であるが、ひとつ間違えばそれまで築き上げてきたものが全て無に成り兼ねないだけに、慎重に取り組んで欲しいと思う。
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接客で変る店の印象・逆効果編 其の壱 - 2010年08月06日(金)
当然、良くしようとして変えている訳であるが、それが機能せずに逆効果になっていると思われる例。
近所のコンビニであるが、大手ではなく、市内に本社がある小さなコンビニが別業態で出した店。開店してから数年は挨拶もなく、P/Aの仕事振りも最悪であった・・・。しかし、数ヶ月前に本部のテコ入れがあり、いろいろと改善されてはきているが、どうもやろうとしていることがチグハグな感じがする。
全て良くしようとしてやっていることなんだろうけど、何処かでやっているから真似しているだけという稚拙な発想ばかりで、かえって逆効果になっているのではなかろうか？
売り場面積が30坪にも満たない小さな店なのだが、一時期はスタッフが10名近くも彼方此方にウロチョロしていたのである。そんなに混んでいる店じゃないので、当然乍ら客よりも多いという状況に・・・。流石に今は減らしているが、本部からやって来たであろうお偉いさんと思われる50代くらいの男性が数名いた。
売り場をうろうろしながら大声で「いらっしゃいませ〜〜〜」を彼方此方で連発しているので落ち着いて買い物が出来やしない。ゴンドラの陰から突然現れ「いらっしゃいませ〜〜〜」って、さっきも言われたんだけどね・・・。
とにかく客を見たらそう言えばいい・・・。
この程度の認識でやっているので、ただ五月蝿いだけでこれは逆効果である。たぶん、やっている当の本人達には客が五月蝿いと思っているなんてこれっぽっちも考えていないだろうし、みんなで元気よくやれば店も活気づく！と思っている筈。
確かにある程度の活気は必要だし、これまでが殆ど「いらっしゃいませ」なんて言われたことがなかっただけに多少の評価は出来るが、ここは居酒屋でもないし、威勢の良さを売りにする魚屋さんや、八百屋さんでもない。
今日も買い物に行ったのだが、レジに行くと男性スタッフが大声で「いらっしゃいませ〜〜〜」・・・と。
何も目の前にいる客に対してそんな大声を出さなくてもいいじゃんか！たぶん、本部から派遣されている人だろうけど、何にもわかっちゃいないよね。
まあ、近くに最大手のコンビニが数ヶ月前に出来たので、その対策として本部が力を入れているのは理解出来るが、他にもやることなすことチグハグな感じは否めない。
他の良い部分を真似をするのは別にいい。
でも、ただ単に真似するのではなく、何故そういう行為が評価されているのだろうか？とか、全てのことには必ず理由があるということをどれだけ理解してやっているか・・・？
こういうことをしっかりと検証した上でやらなければ効果は出ないのである。
一時期マスコミで頻繁に取り上げられていた「接偶」とやらを唱える女性がいたが、レジでお会計が終わったら両手をおなかのところに持って行き、ゆっくり深々とお辞儀をするという行為。今では彼方此方で見掛けるのだが、あれが大事なんじゃなく、あの行為を含めてトータル的な姿勢がお客様に伝わるかどうかということが重要なのである。
だから、あれだけを真似しているところなんて効果が出る訳がない。そもそも、あの行為は逆に不愉快に感じることが多い・・・。しかも、お辞儀をする頃には客は目の前にはいないし、ああいうことって心の底から「ありがとうございました」という気持ちがなければ相手には伝わらないと思う。
でも、テレビとかを観て「ああやればいいんだ！」と拳で掌を打って喜んでいるような経営者には本当の接客なんて分かる筈もない。
結局は、変えようとする努力は買うが、中身が伴わない改革や改善は幾らやっても効果は得られないということである。大切なのは「行為」を変えるのではなく「意識」を変えることが重要ということ。
店のリニューアルだって私が常々唱えているのは「店」を変えることが重要なのではなく、経営者の「意識」を変えることが最重要課題だと！
だから、ただ単に店を綺麗にしたい・・・というだけの発想しか持ち合わせていない方のお仕事は引き受けないのである。
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