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近隣問題・其の壱 - 2010年08月11日(水)
数日前のこと、とある有名なラーメン店が近隣問題が原因で店を閉めるというニュースを観た。
まあ、確かに毎日あれだけ行列が出来てしまえば近隣からクレームが出て当然だが、普段からラーメンにはあまり興味がないので、そこまでして食べたくなるものかという気持ちもある。でも、ラーメン好きからしたら何時間並んでも食べたいものなんだろうね。
横浜の伊勢佐木町にも常に50人くらいの行列が出来ているラーメン店もあるが、こういう商店街立地でも近隣問題は発生するだろうし、人気店は何処も大なり小なり抱えている問題なのだろう・・・。
ということで、話しは本題に入るが、出店する際に商店街立地だけではなく、住宅地の路地裏にひっそりと佇む隠れ家的なお店を考えている人もいると思う。または、ご自宅を改装しての開業となると殆どは住宅地ということになるだろう。
以前あったケースだが、住宅地の奥の奥・・・という立地で開業された方がいた。ご自宅を増築しての開業だったのだが、店の前の細い道は通りと通りを結ぶ200メートルくらいの長さで、その間に住んでいる人しか通らない完全な生活道路であった。
やがてお店が認知され、繁盛してくると不特定多数の人の往来も増えることになる。それまでは好意的だった近隣の住民の方々の態度も変わってきて、いろいろとクレームも出るようになった。
いろいろと対応が大変だったと思うが、それまで完全な生活道路でしかなかった道の様子が変われば住人の方々は違和感を覚えるだろうし、それまであまり気にならなかったことが気になりだす。
そして、次には苛立ちへ・・・。
住宅地での開業を考えている方はこういう問題もはらんでいるということを十分に理解した上で検討して頂きたいと思う。こういうことがあったので、その後にご自宅の空いている敷地にお店を建てて開業したいという方がいらっしゃった際には十分に検討した結果テナントでの出店に切り替えたこともあった。
住宅地というのは昼も夜も静かである。住民の方々はそれに慣れている訳だし、それが当たり前の生活環境でもある。そういう中で少しでも環境が変わればどうなるか・・・？当然乍ら文句の一つも言いたくなるだろう。
換気扇から漏れるステンレスのぶつかり合う音・・・
同様に換気扇から漏れる天ぷらを揚げる際の臭い・・・
車を家の前に止められて迷惑する・・・
そして、繁盛すれば外で待つ客も多くなり、冒頭のラーメン店程ではないにしろ近隣からクレームが出る可能性が出て来ることになる。住宅地での開業というのはこういう課題を抱えることになるので、事前の近隣対策や万が一の時の対応策も考えておくことが賢明である。
食べる側の客からしたらそんな些細なこと・・・と思えることでも、実際にそこに住んでいる人からすればとてつもない大きな問題になるということ。だから、店としてはお客様を優先するのではなく、近隣の住人の方を優先させた考え方が求められるのである。
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接客で変る店の印象・成功編 其の弐 - 2010年08月10日(火)
今日は以前手掛けたお店の話しである。
リニューアル当初は本当に大苦戦を強いられた。原因はいろいろとあるのだが、一旦付いてしまったイメージを払拭するには時間も掛かる。そして、一年くらい苦しみ乍らも少しずつ良くなる兆しを見せていた頃のこと・・・。
偶々打合せでお店に行ったのだが、今日から新しいスタッフが入りますとのことだったので、客として席に座り仕事振りを見ることにした。飲食店で働くのは未経験だが、人と接するのは好きということだった。
でも、ここが大事なんだよね。
幾ら飲食店で長く働いていても、それが単なる「経験の長さ」だけという人もいる。そういう人材は配膳作業としては問題ないが、本当に大切な「おもてなしの心」や「仕事に対しての意識」が掛けている場合が多い。基本的な作業は出来るから重宝がる経営者も多いが、私は逆の考えで、こちらが求めているものをこなせるかどうかという視点で考えると不要な人材。
いろいろなお店に行って気付くことだけど、あきらかにこの道何十年というベテランスタッフを見ていると殆どは「経験」だけで仕事をしているケースが多い。配膳作業としては問題はないが、それは「接客」ではなくあくまでも「作業」である。
作業だけなら高校生だって出来るし、決してそういうものを求めているのではない。
で、このお店の新しいスタッフの話しに戻るのだが、人と接するのが好きと言うだけあって会話やちょっとした行為がお客様を和ませている。表情も良いし、何より当の本人が楽しんで仕事をしているのである。これも大事なことで、パートやアルバイトの場合、時間ばかり気にして「早く終わらないかな〜」なんて考え乍ら仕事をしているとハッキリと分かる人もいる。
そんな人に相手を感動させる仕事なんて出来る訳がない！そういう人材は大手のファミレスやファストフードにでも行けばいいし、小さな個人店ではそういう人材は不要と考えている。
なかなかいい仕事をしているなと思っていた矢先のこと・・・。
ちょっとしたミスでお客様を怒らせてしまったのである。当然、その場で謝罪をしていたが、その後の対応を見ていてこの子なら大丈夫と確信した。最後にはそのお客様が笑顔で「また来るね」・・・と。別に媚を売るでもなく、普通に接していたのであるが、「話し方」「いい笑顔」「さり気ない気配り」と、これらのことがかなり高いレベルで出来ている。
その後は店の空気も一変し、店主の頑張りと相乗効果で売上げも伸びていった。しかも、その子がシフトで入る日は平均値よりも数字が上がるということにもなった。
それからこのお店は順調に伸びていき、今ではすっかり安定した数字を残せるまでになったのである。
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接客で変る店の印象・成功編 其の壱 - 2010年08月09日(月)
何度かこの日記に書いたことのあるお店で、業種は一応「和食系」としておこう。
彼是10年近く通い詰めている店なのだが、嘗ての接客は酷かった。どうやったらここまで客を不愉快にさせられるのだろうか？と思えることも何度か・・・。普通ならもう二度と行くまいと思うのであるが、不思議なものでそんな嫌な思いをしても何故か通い詰めていたのである。
その理由はこの手の専門店が横浜駅周辺には少ないということかもしれないね。うちの近所にも同業種のお店があるのだが、3度ほど行ったものの毎回嫌な思いをし、ひょっとしてこの手の店って皆同じ？？？
と、そんな訳の分からぬことを思ったりもした。
でも、近所の店を選択しなかったのは「味」が好みじゃなかったのと、食事の前に一杯やりたいと思った時のメニュー構成が求めているものとのギャップがあったから・・・。
それで、前記のお店の話しに戻るが、経営者がいない時の従業員同士のイジメや、だらけた仕事振りは行く度に見ていた。他にもお店があるので常駐は無理なのだろうけど、余りに酷い惨状に偶々いた経営者へその惨状を伝えたこともあった。
しかし、そう簡単に変るものではない。
経営者がいても酷い惨状の時もあったし、厳しいことを言ったこともあった。そういう中でも少しずつ変化を感じることになったのはここ2年くらいであろうか・・・？ これは意識しなければ出来ないことだし、相応の努力をしなければここまでは変わらない。
それにしても以前は本当に酷かったからね・・・。古株が仕切り、たぶん後から入って来たであろうが年上の花番さんに対しての執拗なるイジメは見ていて可哀相だった。しかも、客から見えるところ、聞こえるところであんなことしたら店全体の印象も悪くなる。
たぶん、いろいろな客から店へクレームが入ったことであろう。
一度、あまりにもイジメが酷かったので、その花番さんに「辛いだろうけど頑張って下さいね」と言ったことがあり、暫くして経営者に苦言を呈した際にそのイジメのことも話したが、そういうことが起こっているとは知らなかったようである。
それにしても、こういう飲食店でもイジメなんかがあるんだとガッカリしたが、あの古株は人相からして如何にもそういうことをやりそうな感じだったね。経営者に話した際には誰が誰をいじめていたかということは話さなかったが、調べれば直ぐに分かること。
その古株は暫くして顔を見掛けなくなったが、経営者はベテランだからといってある程度店を任せていたのだろうけど、それをいいことにイジメやだらけた仕事を蔓延させてしまった。結局、少しずつ良くなったのはその古株がいなくなってからだった・・・。
一人の「悪」がいることによって店全体が悪くなる。しかし、その「悪」を切るという英断を下すことによって店が良い方向へ変わるという例である。
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