住宅設備会社の営業マンのＴ君の場合。ある新築物件の内覧会でクライアントが「Ｔ君ってサイコーだぁ！」と言ってくれたという。場所は新築物件の内覧会。その日は予想をはるかに超える来場者が来て誰もがてんてこ舞い。そこに設備の説明員として参加していたＴ君は、大勢のお客様を裁きにお客様の靴やスリッパをこまめに揃えたという。その行動にクライアントが感心したのだ。
５年前と同じやり方を今も続けて、業績不振に陥っている企業がある。当時は破竹の勢いだった。その後競争相手が続出し戦国市場になったとき、対応が遅れ顧客が流出してしまったのだ。成長市場は子供と同じ。５歳のとき似合っていたからといって、10歳のときにその服が着られるはずがない。企業は数年でガラリと変わる。私も企業を数年前のイメージで見てしまう悪癖がある。気をつけなければ。
一番若い部下が提出した週報の言葉。[私としては、「お客様の期待以上の成果を挙げ、『驚き』と『効果』を与える」ことを第一としたいと考えています。集めた情報を組み合わせ、担当者が『驚き』、そして実際に使えるという『効果』を与えるような、提言をしたいと考えています]。読んだ後、余りの忙しさについ「どう手を抜こうか」を考えてた自分を恥じた。彼の熱さに忘れかけていた初心を思い出した。
T社長と食事。出された盛り付けに「社長からどうぞ」と言うと「俺は早飯でね、俺に先に食わせると食うものがなくなっちゃうぞ」「昔、登山部にいた頃、俺は必死で早く食う技術を覚えたんだ。冬山で遭難したら仲間と食い物を分け合う。そのとき早く食う奴が結局たくさん食べられる奴なんだ」「だから早飯は生きるための命がけの智恵なんだよ」。遭難時の生き残りの鍵は、意外なところにある。
「商品開発は東大出も慶大出も関係ないんだよ。必要なのは感性だ」と熱く語るのは食品会社の会長。その通りで、食品ならば該当分野の商品をどれだけ食べ比べしたかが感性を生む源だ。同社長は「新商品を考える必要はない、紙一重の商品を創ればいい」という。紙一重とは何なのか。デザインか、風味か、食感か、健康か、鮮度か。こればかりは人の何倍も食べ比べた人間にしかわからない。
自分の未来日記を書いてみた。日付は2009年4月1日。この日私は独立をする。会社名は� �資本金は�◆�オフィスは��に構える。今の仕事は部下のAとBを後任にあてる。Aの部署の主要事業は�ぁ↓ァ↓ΑＦ韻犬�Bの部署は�А↓─↓�で各々が��百万の利益を生んでいる。独立後の私は��の専属コンサルで…とここまで考えて、� 銑�が埋まらない。この空白をなくさないと明るい未来はやってこない。
本を書いては1万部強しか売れず、有料セミナーでは満員御礼に後一歩及ばず、講師の採点では100点満点に届かない。が、これらを超えるコンサルタントは確実にいる。この差は何が原因かずっとわからずにいた。今日、それがわかった。それは「態度」の差だ。身の回りの整理整頓と自分への躾。普段からそこが欠落しているから見たり読んだりする人の目に、私の「ビシッ！」が映らないのだ。
尊敬される経営者が残した家訓。「手形は苦労を後回しにし、かつ倍加する」「目下の者に対して『本当に幸せなのは何か』を見極めた恕の心で接せよ。今の厳しさが後の幸せに結びつく」「他人の保証人になったり金を貸したりすれば、後で大きな苦労をしょって立たなければならないばかりか、その人との縁が切れる」「もったいないの気持ちは必ず後に幸せをもらたらす」等。全編にわたり今よりも未来を見据えろと伝えている。
東京のＭ社長宅でご馳走になった後、新幹線で名古屋へ。すると名古屋駅にＭ社長と親交のある名古屋在住のＡさんが待っていて、自宅まで送ってくれた。Ａさんは百貨店の外商課長。「Ｍ社長から勉強するように言われてきました」。このとき23:30。私の家までは約60分。彼が折り返して自宅に帰ると1:30になる。「それでも平気です」。40歳ながら20歳並の向上心を持っていることに恐れ入る。
お客様の苦情を聞き続けて、それを解決し続けることで成長した企業。その企業事例を紹介する講義をしたところ、若い受講生が「苦情を聞き続けるシステムが確立していたからではないか？」と発言した。成功の裏に独自のシステムがあったはずという見方だ。ものごとには必ず理由がある。それを知るために「なぜ」を5回繰り返す。このような思考の持ち主は10年したら大化けしているだろう。