『夢をかなえるゾウ』を書いた水野敬也先生の話を聞いた。実に面白い本だったのでその創作経緯に興味があったが、3年間苦しんだ挙句の作品だと聞いて得心した。苦しんでいるうちに頭の中にあった別の2作品が融合してあの設定が浮かんだという。まさに考え抜いた人にだけ訪れるセレンディピティだが、良い「もの作り」が投資した時間と細部への執着に比例するのは、ものづくりでも本書きでも同じなのだ。
大企業で従業員意識調査を行なう。２年前に一度実施しているが、その結果を受けて行なった様々な改革が、職場をどう変えたかを検証する調査だ。どんな結果が出るかドキドキだが、同社専務は「ショッキングな結果が出ても良い」と笑う。「ショッキングな結果が出て、それを見つめて自分を変える。それしか成長の途はないのだから」。この人も19日の社長同様、揺るぎない自分への自信を持った人だ。
某社社長との会話。「私は粗食で育ったので、粗食から栄養を吸収する体になってしまっている。だから今でも粗食を食べないと栄養を吸収できない」。そうなのかと感心しつつふと思い出した。私の祖父母はマクドナルドを絶対に食べようとはしない。美味しいとか栄養のあるなしが問題ではない。食べたことがないからだ。子供の頃の食習慣は一生引きづる。子供にどんな食習慣を躾かは親の重要な責任だ。
好業績が続く某社で中期経営計画策定コンサルティングを提案。企画書を見た社長の第一声は「当たり前のことしか書いていない。それ以上でもそれ以下でもない」。そして「その当たり前のことができていないのが問題なのだ」。当たり前のことができていないと言われれば、誰だって腹が立つもの。それを冷静に受けとめられるのは、揺るぎない自分への信頼があるから。その器の大きさに感心した。
2020年少子化対策の議論で出たキーワードは昨日の�｜羂�の人がやってくる面白い国づくりの他に、以下の4つが出た。�‖膽蠑�売業が減退するので、そのスキマを付いた高付加価値型専門店。�⊃靴靴と稜篳�法の模索。その過程では異業種とのコラボレーションも。�Ｏ�帯感の創造や時間消費に貢献する新しい生活提案 �ねソ┐平雄爐魍容世任�る採用力。可能性はここに凝縮されているように思う。
中部マーケティング協会の仕事で2020年の少子化対策を名古屋の経営者たちと語り合う。どう切っても閉塞感から脱けられない問題だが、「中国やインドから観光客を呼ぼう」という前向きな意見には明るい希望を持った。アニメ・コミックの海賊版流出が日本文化の浸透を促し、日本に対する憧れや価値観変化を起こしている。もっと面白みのある街になり留学生・研修生が増えれば、人口減を補えるかも。
北海道日本ハムファイターズの社員が、シートの年間券をマンションへのポスティングで売りたいと言い出した。年間シートは単価も高く法人重要が中心…と思えるが、個人にチラシの投げ込みで売るという。無謀に思えたが、藤井純一社長は「やってみたらいいじゃないか」。そして結果は成約０。しかし、最初からダメだと決め付ける「０」とやってからの「０」は違う。そこがファイターズの魅力だ。
吉祥寺でイタリア料理店リゴレットを経営する新川義弘社長には、どうしても来て欲しい客がいた。それは店の前の駐輪場の整理係のお爺さん75歳。その人が店に来てくれるよう、店前は毎日３回掃除。そして、顔を見ると挨拶をした。それでもなかなか来なかったが、半年経って、ついにビールを飲みに来てくれた。以来毎日飲みに来るという。吉祥寺は民度の高い街。新川社長の考えが受け入れられた瞬間だった。
亀の井別荘の中谷社長は、顧客満足度アンケートを取っている。アンケート用紙は、会計が終わったとき、絵葉書入りの洒落たファイルに入れて『お土産』として渡す。その場で書かせないのは、じっくり家に帰ってから旅館のこを思い出して欲しいから。得られた意見は毎月発行する機関紙『羅針盤』に集約して社員に伝え、現場改善に生かす。生かしたらその変化を客に伝える。このようなＰＤＣＡを回すことで、進化し続けている。
12日に、中部マーケティング協会が1500人を集めて行なった「中部マーケティング会議」にて、パネルディスカッションのコーディネータを務めた。パネラーは大分由布院の旅館・亀の井別荘の社長 中谷健太郎さん、レストラン業界でサービスの神様といわれる �蝪硲妝韮鼎亮卍后／契邉噌阿気�移転４年目で黒字経営を実現した 北海道日本ハムファイターズ社長 藤井純一さん。3人の歳も離れていて、大衆を相手にしている人もいれば、富裕層に圧倒的に支持されている人もいて、いかにも個性的な人ばかりである。テーマは「感動を呼ぶ顧客価値創造への挑戦」。なんだかわからないテーマだが、簡単に言うと「お客様にとってかけがえがない存在となるためにするべきこと」である。これを、ＣＳ（顧客満足）の面とＥＳ（従業員満足）の両面から掘り下げてみた。この3人の共通点は、お客様に喜んで貰おうと人一倍考えそれを生み出していること。そして喜んでもらうために、遊んでいるとしか思えないような毎日を送っているということだ。新川社長はディズニーランドで、娘さんに道を案内してくれたキャストの例を引き合いに出し、その人のしぐさを店員に学ばせたという。藤井社長も現場に権限委譲し、「やってみなはれ」でいろんなファンサービスをしている。「失敗したら、来年からやめたらよろしいやん」の大胆さが、部下を自由にさせている。そして中谷社長は、馴染みのお客とクラブを作って一緒に旅行している。遊んでいる、というと語弊があるかもししれないが、遊ぶことは発見することである。また、試してみるということである。遊んでいる人にはそれだけ発見やトライが多いわけだから、その結果その組織に定着するものは、そこにしかないエネルギッシュで明るい独創性のあるものになるのだろう。また、新川社長は従業員を動機付ける方法として、最も地味で頑張っている人に光を当てるべきだと語って、会場中の共感を得た。中谷さんは従業員たちに週に１度１時間、グループで地元を散策させる時間を設けているという。お客に地元の旬の話題を提供するためと従業員のコミュニケーションを促進するためだ。藤井さんは、グループ制にして、課長も部長もなくした組織にし1年でガラガラポン！するという。発想の固定化を防ぐためである。こうしたマネジメント手法も、根っこに遊び心があるからできることだろう。もっと遊びたいと思っているからこそ、端っこにいる人が見えたり、従業員同士でお互いを知る努力をさせたり、あえて緊張や不安を作るための場づくりをしているのだろう。今回のパネルディスカッションで、私は「お客様にとってかけがえがない存在となるためにするべきこと」のポイントを３つにまとめた。第１は、自社だけでなく地域または業界全体を高めようとする意欲第２は、従業員ひとり一人に、お客様に対する関心を持たせること第３は、小集団活動（クリエイティブなグループ活動）である。本当はもっと沢山あったのだが、特に目立ったものにとどめた。これらは遊び心を育むベースや場でもある。最後に３人からも、本日のテーマについてご自身の姿勢を語ってもらった。藤井さんは「Fan service １st」。新川さんは「勘定より感動」。中谷さんは「こんにちは ごきげんよう」。どうみても、経営者というよりは遊び人の言葉である。そしてこの短い言葉に「これが、俺たちなんだぜ」という、誇りが感じられる。こんな個性的な3人をコーディネートできて幸せだった。そして「まだまだ遊びが足りない」そう気付かされた。3人のパネリストの皆さんはもちろん、会場を埋め尽くしてくださった1500人の方々、及び1年も前から準備してくださったスタッフの皆さん、本当にありがとうございました。