V字経営研究所・酒井英之の4行日記

V字経営研究所・酒井英之の4行日記
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2012年03月05日(月)

今こそ大切にしたい日本企業のチカラ（１）久保和夫社長

　今年の中部マーケティング会議でのパネルディスカッションには3人のゲストに来ていただいた。一人は北海道礼文島のホテル花礼文の経営者・久保和夫さんだ。同ホテルはJTBやじゃらんのCSアンケートで何度も1位に輝いている。
　その秘訣を問うと「当たり前のことを当たり前にやっているだけで、わからない」とのこと。が、それこそが花礼文の魅力。名前で呼ぶ、きっちりお見送りをする、あえて楽しませようとせずゆっくりしていただく…そのような空間を今の人は求めている。
　近年はどの観光地に行ってもCSを高めようと過剰な接待、土産、イベントが増えた。顧客に媚を売ったそのようなホテルより、とりわけ高齢者には家に帰ってきたような場所が必要なのだ。

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2012年03月04日(日)

サービス業は全社員による足し算で成り立つ

サービス業は足し算だという話を聞いた。「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「おいしかったよ」「ありがとう」という、小さな感謝とコミュニケーションの積み上げ。ところが一番最後のお金の受け払いや見送り方がゾンザイだと、それだけでイメージは全て崩壊。足し算は「×０（ゼロ）」となり、一気にご破算となる。サービスは全員で作り上げるもの。だからベクトルあわせ、心あわせが必要なのだ。

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2012年03月03日(土)

未達成の店がなぜ成果発表の投票で２位に入ったのか？

昨日の成果発表会の最後に、優秀支店を全員の投票で選んだ。2位に入ったのは意外にも目標未達成の店。同支店は中間点検後に危機感を持ち、行動量をめちゃくちゃ増やした。皆、結果ではなく、高い目標に向けて諦めず行動量を増やしたことに拍手したのだ。それを見ていて、この会社の皆は本心ではもっと行動量を増やしたがっているのがわかった。その意気があれば、来期はもっと良い成果が生まれるだろう。この支店を選んだ皆を頼もしく思った。

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2012年03月02日(金)

結果管理から先行管理に変えて成果を高める

某社で半年間の活動の成果発表を行った。1月の中間点検のとき、問題のあった支店を徹底指導した。このとき、管理の単位を金額中心の結果管理から、件数ベースの見込み管理に変えた。そして、そのような変更を素直に行い、行動量を増やした支店は確実に成果を出していた。プライドや成功体験が邪魔をして、言われた通りに行動を変えることは難しいものだが、それをかなぐり捨てた達成者に敬意を表したい。

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2012年03月01日(木)

技術オリエンテッドからユーザーオリエンテッドへChange　Go！

某社で新規事業開発の指導を行う。部下のアイデアを課長に持ってきてもらい、2日間で実現可能なプランへとブラッシュアップする研修だ。毎年行っているが、これまでは「技術オリエンテッド（基点）」だった人を「ユーザーオリエンテッド」に変えることがなかなかできずもどかしく感じていた。そこで、「ユーザーオリエンテッド」の大切さを考えていただくセッションの時間を倍増。演習も加味した。すると、2日目辺りから「技術オリエンテッド」だった人の着眼点が変わり始めた。見方が変わればやり方が変わる。2日間でそうした変化が起きたのは何よりも嬉しかった。

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2012年02月29日(水)

顧客数を増やしているガス店の秘密に迫る（５）

明和プロパンは「100人の営業マンが入る」ガス店。そう石田社長は語るが、実際に100人の営業マンがいるわけではない。お客が口コミで広げてくれるのだ。ここに人口減少時代を乗り切る鍵がある。「ネッツトヨタ南国」も「シャンテ」も「シャルドネ」も、顧客が店に来る仕組みを作り、営業担当の個人技ではなく、店全員で顧客をもてなし楽しんでもらう総合力で勝負していた。来店型へのスイッチは顧客感動時代の鍵かもしれない。

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2012年02月28日(火)

顧客数を増やしているガス店の秘密に迫る（４）

明和プロパンは「客同士が出会う」ガス店。同店は毎月ニュースレターを発行。そこにクイズが書いてあり、クイズに正解した人は同店内に設置したくじを引くことができる。特等はキャッシュで3000円。一等以下は同社内の景品コーナーの景品を取ることができる。当選者は翌月のニュースペーパーに名前が載る。このくじ引きに訪れる人が非常に多く、店内で顧客同士が顔を合わせ井戸端会議状態になる。毎月客がやってくる点が、他のガス店とは全然違う。

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2012年02月27日(月)

顧客数を増やしているガス店の秘密に迫る（３）

明和プロパンは「体験を伝える」ガス店。店舗横にはエコキュートの体験ハウスがある。そこで接客するのはパートさんだが、オール電化関係の設備は社員価格でパートさんに販売。自宅で実際に使用してもらっている。そのため、エコキュートやIHの良さを訴える迫力が違うのだ。また、同社では「重量料金」といわずに「使用量」と呼び、「保安点検」と言わずに「安全点検」と呼ぶ。いずれもわかりにくい専門用語を簡単にしたものだが、こうした少しの気配りが他社との差異化につながる。

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2012年02月26日(日)

顧客数を増やしているガス店の秘密に迫る（２）

明和プロパンは、オール電化もできるガス店。明和プロパンの石田社長は、親しかった友人がオール電化にしたとき、何も相談がなかったことにショックを受けた。オール電化を扱っていなかったからだ。そこで、一念発起してオール電化を勉強し始める。世の中の多くのガス屋は、オール電化の欠点を指摘するが、迷っている購入者から見れば、そんなエコヒイキな人には最初から相談しない。両方あれば、選んでもらうことができる。社長は売る前に相談客を増やすことの大切さを知っているのだ。

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2012年02月25日(土)

顧客数を増やしているガス店の秘密に迫る（１）

岐阜のプロパンガス店専門のソフト開発会社のマルトウコンパックの畑中社長から「顧客数を増やしているガス店が三重県にあるよ」と聞いた。過疎化が進む田舎で客数を増やすことができる？！そこで「是非紹介してください！」とお願いして、畑中社長と一緒に多気郡の明和プロパン㈱を訪問した。お聞きした話は衝撃の連続。が、そこにはマーケティングの基本がぎっしり詰まっていた。明日以降、そこでの学びをシリーズで書く。

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