「そら、男を落とすのはタッタ一語あるのみです」
と、自信まんまんでいうのは、同志社大学の山本明センセイである。
「○○さんも、ほんとは淋しい人なのね、という
　この淋しい人なのね、には、男は弱いですなぁ」
　　　　　　　　（略）
女に向かってのくどき文句に、
「○子さんもさびしい人なんですね、ほんとうは」
などというと、女は烈火のごとくいきり立つであろう。
女はさびしいなどといわれるのは侮辱である。
誰もかまってくれないことを意味する。
女がヒマであると見られるのは女の恥である。
女はいつも充たされ、いつも人からかまわれ、
その対応や、するべきことがいっぱいで、
体がいくつあっても足りない、そういう風でありたいと思っている。


　　「男はころり　女はごろり」より　　田辺　聖子著




そうかぁ、そうなのかぁ。
知らなかったなぁ。
今度試してみよう。

私の経験からしますと、クレームの形態と人間のタイプは、
およそ次のような型に区分出来ます。

■金品の要求（拡大損害の賠償請求）　　　　　　　ごね得型
■自身のプライド回復（謝罪要求）　　　　　プライド回復型
■高品質要求（音、色、感触、ゴミ、キズ）　　　　神経質型
■使い勝手・使用説明書改善・特注品製作要求　　思い込み型
■相手のまちがいを正し、教育する　　　　　　　新興宗教型
■上位者と話したい、特別扱い要求　　　　　　　特待要求型
■理想実現のために企業を動かしたい　　　　　　自己実現型
■小さな問題でも徹底的な事故解析を要求　　　　真理追究型
■クレームをつけることに快感を覚える　　　　　　愉快犯型
■クレームをつけない　　　　　　　　　　　　泣き寝入り型


　「社長をだせ！」実録クレームとの死闘　　　川田　茂雄著


私のクレームは、思い込み型、新興宗教型、
真理追究型、愉快犯型、っぽいな。

ただ、メーカーのお客さま相談センター、
お問合せ先などの最初の対応で、
相当不愉快な思いをすることも多々ある。
その対応の不愉快さに、商品やサービスのことより、
頭にくるのだ。
嫌みの一つ二つ言うことや、
困らせてやろうと言う気になることもある。
まぁ、そのくらいは勘弁してもらおう。
私だって、クレームを受けることがあるのだし。

しかし…
この本の作者が、クレームとつけたらどうなるんだろうな、
クレームをつけないのだろうか…
などと、思ったりした。

この人達をバトルに駆り立てるものはいったい何でしょうか？
いろいろ考えられますが、何より大きいもの、
それは人の心の寂しさであると私は捉えております。


　　「社長をだせ！」クレームとの死闘より　　川田　茂雄著



川田さんは、
最近は「寂しさゆえに起こすクレーム」という
新しいタイプのクレームが増えていて、
しかも、インターネットというメディアも使うので、
うかつに対処出来ないと言う。
しかし、どんな時代が変わろうとも、
相手は人間だから「話せばわかる」の確信のもとに、
真心をこめて取り組めば必ずわかってくれると言う。

そうか…寂しさからのクレームか…
私も何かあると、問合わせやら、
クレームを言う（もちろん理不尽なクレームはつけない）が、
寂しさからと思ったことはなかった。
なるほど、寂しさからか…
……ちょっとだけわかるような気もする。
なるほど。

「ちょっと気むずかしいな」という感じだと
たいてい引いてしまう。
とても心地よくて、何を持っていっても
「まぁおいしい」とか「すごい」とか言っていただく
お客さまばかりに人間は行こうとする。

「この難しいお客さまを何とかびっくりさせよう」と思わないと
プロではありません。


　　　「サービスの達人」より　　　女将塾塾長　三宅美佐子



気難しい人はイヤだ。
なにしろ面倒だし、心地よくない。
言うことも話すことも、とげがあるような気がする。
何を考えているかわからないし…。
しかし、三宅さんは、そんな人の方が案外本当に
優しかったりすると言っている。

きっと、三宅さんが対応してるようなお客さまとは
レベルの違う話しだと思うが、
最近は、人の好意や思いやり、サービスを
わからない人が多いように思う。

してもらって当たり前、
お金を払えば、当然の権利と思っている。
人の好意に敬意を払わない。
わからないのか…気が付かないのか…。
私の印象では、そう言う人は金払いも悪いし、
何をしても満足はしてもらえない気がする。
そんな人は、来てもらわなくていい、
仕事をもらえなくてもいいと思うし、
そんな人をびっくりさせようなどと
私には思えない…のだが…

まだまだ修行が足りないのか…

私たちの知恵は貧しいので、絶望的になることもあります。
少し霧が晴れるまで待ちましょう。


　　　　　　　　　　　　日野原　重明＆辰巳　芳子



日野原さん９２歳
辰巳さん７９歳、二人のことばだ。
いいなぁ…