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接客で変る店の印象・逆効果編 其の壱 - 2010年08月06日(金)
当然、良くしようとして変えている訳であるが、それが機能せずに逆効果になっていると思われる例。
近所のコンビニであるが、大手ではなく、市内に本社がある小さなコンビニが別業態で出した店。開店してから数年は挨拶もなく、P/Aの仕事振りも最悪であった・・・。しかし、数ヶ月前に本部のテコ入れがあり、いろいろと改善されてはきているが、どうもやろうとしていることがチグハグな感じがする。
全て良くしようとしてやっていることなんだろうけど、何処かでやっているから真似しているだけという稚拙な発想ばかりで、かえって逆効果になっているのではなかろうか？
売り場面積が30坪にも満たない小さな店なのだが、一時期はスタッフが10名近くも彼方此方にウロチョロしていたのである。そんなに混んでいる店じゃないので、当然乍ら客よりも多いという状況に・・・。流石に今は減らしているが、本部からやって来たであろうお偉いさんと思われる50代くらいの男性が数名いた。
売り場をうろうろしながら大声で「いらっしゃいませ〜〜〜」を彼方此方で連発しているので落ち着いて買い物が出来やしない。ゴンドラの陰から突然現れ「いらっしゃいませ〜〜〜」って、さっきも言われたんだけどね・・・。
とにかく客を見たらそう言えばいい・・・。
この程度の認識でやっているので、ただ五月蝿いだけでこれは逆効果である。たぶん、やっている当の本人達には客が五月蝿いと思っているなんてこれっぽっちも考えていないだろうし、みんなで元気よくやれば店も活気づく！と思っている筈。
確かにある程度の活気は必要だし、これまでが殆ど「いらっしゃいませ」なんて言われたことがなかっただけに多少の評価は出来るが、ここは居酒屋でもないし、威勢の良さを売りにする魚屋さんや、八百屋さんでもない。
今日も買い物に行ったのだが、レジに行くと男性スタッフが大声で「いらっしゃいませ〜〜〜」・・・と。
何も目の前にいる客に対してそんな大声を出さなくてもいいじゃんか！たぶん、本部から派遣されている人だろうけど、何にもわかっちゃいないよね。
まあ、近くに最大手のコンビニが数ヶ月前に出来たので、その対策として本部が力を入れているのは理解出来るが、他にもやることなすことチグハグな感じは否めない。
他の良い部分を真似をするのは別にいい。
でも、ただ単に真似するのではなく、何故そういう行為が評価されているのだろうか？とか、全てのことには必ず理由があるということをどれだけ理解してやっているか・・・？
こういうことをしっかりと検証した上でやらなければ効果は出ないのである。
一時期マスコミで頻繁に取り上げられていた「接偶」とやらを唱える女性がいたが、レジでお会計が終わったら両手をおなかのところに持って行き、ゆっくり深々とお辞儀をするという行為。今では彼方此方で見掛けるのだが、あれが大事なんじゃなく、あの行為を含めてトータル的な姿勢がお客様に伝わるかどうかということが重要なのである。
だから、あれだけを真似しているところなんて効果が出る訳がない。そもそも、あの行為は逆に不愉快に感じることが多い・・・。しかも、お辞儀をする頃には客は目の前にはいないし、ああいうことって心の底から「ありがとうございました」という気持ちがなければ相手には伝わらないと思う。
でも、テレビとかを観て「ああやればいいんだ！」と拳で掌を打って喜んでいるような経営者には本当の接客なんて分かる筈もない。
結局は、変えようとする努力は買うが、中身が伴わない改革や改善は幾らやっても効果は得られないということである。大切なのは「行為」を変えるのではなく「意識」を変えることが重要ということ。
店のリニューアルだって私が常々唱えているのは「店」を変えることが重要なのではなく、経営者の「意識」を変えることが最重要課題だと！
だから、ただ単に店を綺麗にしたい・・・というだけの発想しか持ち合わせていない方のお仕事は引き受けないのである。
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