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接客で変る店の印象・逆効果編 其の弐 - 2010年08月07日(土)
昨日の続きである。
今日取り上げるのは市内にある某老舗で、庶民的な雰囲気を醸し出し乍らも老舗独特の風情が好きだったが、とても嫌な思いをし、もう2年近く行っていない。正直なところ、以前からお世辞にも素晴らしい接客とは言えなかった。でも、それは独特の風情と店主の人柄がカバーしていた。
しかし、いつの日かやって来る世代交替。
後継者がメインに仕切るようになっていたとは知らずに行ったのが2年程前のこと。不思議だったのは入った瞬間から感じる大きな違いで、巧く言葉で言い表せないのだが、あきらかに感じる以前との違い・・・。
直ぐにホールに立っているのは後継者だと分かったが、以前からいる花番さん達の表情も行動も以前とは違うのである。ハッキリ言えばやる気が感じられない。とりあえず時間が来れば仕事は終わる・・・的な惰性に任せた仕事振りだった。
数々の失態を目の前で繰り広げられ、後継者の対応も最悪だった・・・。
嘗て店主は店の中を隈無く廻り、お客様の様子を伺っていたが、後継者は「一体あなたは何を見ているんだ！」とでも言いたくなるくらいに何も見ていない。入口付近にお客様が立っているにも関わらず、その方を見てい乍ら気付かないということが何度もあった。
〆の食事の際にタワシの毛みたいなものが入っていたので、その旨を伝えても謝罪するでもない・・・。
こういう人間がホールを仕切っている以上、二度と来たくはないなと思った。最悪の接客振りだったので、お会計の際に丁度店主が現れたので苦言を呈した。店主曰く、同様のクレームは常連客から多数言われているということだったが、任せなければ人は育てられないという信念の下、断腸の思いで突き放しているとのことだった。
しかし、その思いを後継者がどれだけ理解しているか・・・？
多分、早く自分の「色」を出したいという焦りもあったかもしれないが、最初は父親の真似事でいいんだよ。それでしっかりと仕事を覚えてから自分の色を出せばいいことなんだけど、あまりに偉大な父親ということが災いしてしまったのかもしれない。
こういうことは、この店だけに限らず何処でも起こり得ることことである。
一般社会とて同じで、前任者のカラーを払拭し、早く自分の色を出したいと焦り過ぎて失敗してしまう。だから、誰でも起こし易い過ちでもあるのだが、一つ間違えばその部署だけでは済まなくなることだってある。
このお店にはそれ以来顔を出してはいないが、2年という月日が経ち、後継者がどれだけ成長したかということを見てみたいという気持ちもある反面、また同じ光景が目の前で繰り広げられたらどうしようという気持ちが複雑に絡み合う。
まあ、2年も経てばどんな人間でも成長はするもの。
ひょっとしたら見違えるように成長しているかもしれないしね。でも、どのお店でも難しいとされる「世代交替」であるが、ひとつ間違えばそれまで築き上げてきたものが全て無に成り兼ねないだけに、慎重に取り組んで欲しいと思う。
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