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接客で変る店の印象・逆効果編 其の参 - 2010年08月08日(日)
今日はフレンドリーな店について・・・
時にはフレンドリーさが雰囲気を和ませてくれると思う反面、限度を超したそれが逆に不愉快にもなる。何度か行った店なら未だしも、初めて行ったところで、しかも年下の店員からいきなりタメ口・・・。
えっ・・・？
ここってそういう軽い店なんだ・・・と思いつつも、決して低価格の店でもないし、それでこんなタメ口はないよなと正直思ったが、店としては「タメ口」とは思っていないんだろうね、きっと。あくまでもフレンドリーな接客という意識で行っているのだと。
しかし、同世代の客に対してならまだ許せるが、あきらかに10も20も違うだろうという世代の客に対しての言葉遣いではない。この辺はマニュアル的な指導しか受けていないんだろうが、臨機応変に対応するという指導を受けていないし、当の本人にはそういう意識すら持ち合わせていないだろうから別におかしいとは思っていない。
都内の有名なお店だったが、折角の美味しい料理が台無しになったのは言うまでもない・・・。
次は別のお店での出来事だが、居酒屋とかでよく聞くフレーズだけど「◯◯◯万円〜」というもの。例えばお会計が2000円だったら「ハイ、二千万円ね〜」っていうやつである。
まあ、これもフレンドリーさを出そうとしているギャグ的な接客であるが、初めて入った老舗のそば屋でこのフレーズを言われたことがあった・・・。
せいろを食べてレジへ向うと「900万円ね〜」と。
何度か通って顔見知りになっていたのなら許せるが、居酒屋ではなく、保守本流の手打そば屋でそういうことを言われるとは思いもしなかったし、不愉快な気分になったの無視をした。
折角評判を聞いて入ったお店で、こんな不愉快な気分になってしまったのは至極残念なことだが、これも時と場合、相手を考えぬ接客方法の失敗例である。
でも、どうしてこういう基本的なことが分からない店が多いんだろうと不思議に思うのだが、「接客」というものは店全体の印象として最後まで残るものである。寧ろ「味」よりも残るものかもしれないのに深く考えていない・・・。
それにしても、大手のチェーン店でも酷い接客をしているところって結構あるけど、こういうところって専門のトレーナーが社内にいたり、外部から呼んで指導している筈なのに基本的なことが出来ていないことが多い。所詮はその程度の指導しかしていないということになるのだろうけど、担当責任者がこの程度でいいだろうと思っていることが一番の問題でもある。
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