研修の講師を務めていて、激怒してしまう時がある。それは決ってＣＳ調査で厳しい評価を受けた企業が、その評価結果を軽く受け流すときである。良くなって欲しいとの思いを込めて苦情を語るお客様が、どうにも可哀相になってしまうのだ。苦情や他社の好事例は真正面から受け止める。そうでなければ企業はお客のニーズや己の力量を見失い、孫子の言う「百戦百敗」になるだけだ。