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V字経営研究所・酒井英之の4行日記 DiaryINDEX｜past｜will
ポッカサッポロの商品開発部門を訪問。同社はCS向上のため容器に実に細かい改善を施していた。より袋を開け安くするノッチの位置の変更、カップスープの箱の蓋を簡単に破り安くするよう箱の形の改良、壜に貼られたシールを自分ではがせるようにすることなど。特に最近は付け爪の人が多く、その爪が剥がれないようにする必要があるという。改善のヒントは、コールセンタに入った苦情。それをCS委員会にかけ、改善すべき点を探すというが、このときコールセンタのオペレータの意見を重視するという。電話越しとは言え現場の生の声に接している人の意見を重用するところに感心した。 |