 |
|
■■■
■■
■ 顧客満足
またもメモ代わり。
１７日に外出した帰りに、あるパスタ屋さん（チェーン店）に寄って
ひとりで食事をした。
セミナー終了後、いっせいに何百人も外に出るわけで、
そのお店にもかなりの人数がなだれ込んで、
時間は遅かったにもかかわらず、かなり混んでいた。
当然、サービスは低下する。
注文したものはなかなか来ない。
そんななかでも。
精一杯お客さまに気持ちよく帰ってもらおうとスタッフを動かし、
自分も率先して動いている店長さんがいた。
彼のあるお客様への対応に、しみじみいいなあって思わされた。
それはね。
隣の席のお客さんが、二人連れ（カップルか夫婦）だったんだけど、
料理が遅れているうえに、
先に男性のメニューだけが来ちゃったのね。
でもそれはドリアかなにかで、当然あたたかいうちに食べなくちゃ美味しくない。
そこで彼は、すぐにそれに気づいて、彼女と取り分けて食べられるよう、
小皿をふたつ持ってきたの。
「遅れていて申し訳ありませんが、しばらくこちらのお料理のほうを
おふたりで召し上がっていてくださいますか？」
というようなコメントをつけて。
顧客満足が大切とか、お客様第一主義だとか、どんな企業でも企業理念のひとつとして説明しているわけなんだけど。
実際にどれだけ現場であらわれているかは、企業でそれぞれ異なってくると思う。
以前のメガネストアの店員さんといい、このあいだの写真館のカメラマンといい、
対応には、そのひとの気持ちが透けて見えるような気がする。
だって、マニュアルはあくまで決められたものでしかないもの。
決められてない範囲では、
基準は自分。
だからこそ、そこに差が出てくるわけだよねえ。
ふう。
こういうことに関しては、しみじみ自信のない私なのでした。
感動するとか、思いやりに気づく、とかには（要するに受ける側としては）
それなりにちゃんと感謝をこめて受け取ってるつもりなんだけど。
なので、まわりの状況が見えていて、そのうえで他人を気遣える人には
憧れてしまうんだなあ。
2001年02月21日(水)
|
|
|
