実例から学べるトレーニングブック

内容
クレーム対応講座の人気講師である著者が、研修講座・公開講座の現場で得た経験をもとに、対応の極意をわかりやすく伝授。

目次
第1章 クレーム対応の"いま"を知ろう
第2章 お客様のクレーム心理を理解しよう
第3章 対応者として必要なスキルを確認しよう
第4章 自信をつけるための対応テクニックを身につけよう
第5章 ワンランク上の実戦的クレーム対応術
第6章 ケーススタディドリルで学ぶ



作者はクレームこそ　真の顧客獲得のチャンスだという

スーパーの店員である私にとって　お客様ほど怖いものはない
いつでもお客様の目があるのだと意識はするが、持続性がない。ふっとした隙に言葉使いや態度を指摘されることがある。もちろんこちらが悪いときもあるがお客様の完全な誤解のときもある。商品に対するクレームのときは我々パートでは解決しないことが多い。そんな時正直言って上司の腰は重い。大げさだが毎日が本番の芝居のようだ。
私自身も客になるスーパーゆえに　怖くてならない
正直なところ　クレームをうまく対応したところで何がある
淡々と日々の業務をこなすのみの毎日・・