（日本）金融機関への注文、金利・ATM手数料・営業時間

金融機関の商品・店頭業務への不満や注文を調査したところ、預金金利の低さ、ATM手数料の高さ、営業時間の短さに不満が多かった。
（8月24日付け　日本経済新聞）。

戦略ポイント：お客様の不満は改善のチャンス

日本の低い預金金利や、自分のお金をATMで出金や振込みする際の多くの手数料、そして3時で終わる営業時間では退社後には銀行に行けないなど、多くのお客様は銀行に改善を求めているようです。

最近北京や上海でも、銀行窓口の理不尽な待ち時間（ある新聞記事では、北京の銀行待ち時間は平均50分とのこと）が問題になっています。先日も銀行に記者が客を装って待っていたところ、窓口は一つしか開いていないのにカウンター内の銀行員4-5人がトランプをしていたと告発、全国的な問題となりました。

中国の市中銀行はだいたい夕方6時くらいまで窓口営業しています。このあたりは日本の銀行も学ぶべきところが沢山あるのではないでしょうか。但し、上海の市中銀行のATMは台数が少なくて故障も多く、15分くらい待たされるのは日常茶飯事です。この点は改善が待たれるところです。

上海固有の問題もあります。上海年金の支給日が5日、15日、25日だそうで、これらの日にはご老人方が殺到し窓口の待ち時間は相当なものになるそうです。

窓口の数に対して来訪客が多いので上海の銀行でも番号札を用意していますが、あまりにも待ち時間が長いので、待ち札のダフ屋がいます。一枚10元くらいで取り置きしておいた札を売ってくれます。面白い商売があるものです。

上海の銀行の窓口業務改善はまだまだ余地が有ると思います。

１） 入出金の伝票を減らす
上海で入出金時に銀行員の作業を見ていますと、多くの書類を作成して印鑑を押し、別の銀行員のダブルチェックを受けています。業務の簡素化が窓口の時間を短縮できる最大の要因だと思います。

２） 営業時間の拡大
上海では9時くらいまで銀行が営業してもいいのではないかと思います。時間が長くなれば混雑を少しは緩和させるような気がします。

３） ATMの普及促進
銀行窓口横のATMの台数が数台しかないところが多いので、店舗内のATMをもっと増設し、かつ繁華街ではATMしかない出張所を数多く設けることにより混雑を緩和してほしいと思います。

４） 年金のATM活用
上海で年金の受領には本人出頭が必要だそうです。口座振込みとATMによる引き出しを年金受給者に普及させることにより窓口の緩和も可能かと思います。