| ■■■ ぽっちーの独り言 ■■■... pocchyland presents |
接客で変る店の印象・成功編 其の弐 - 2010年08月10日(火)
今日は以前手掛けたお店の話しである。
リニューアル当初は本当に大苦戦を強いられた。原因はいろいろとあるのだが、一旦付いてしまったイメージを払拭するには時間も掛かる。そして、一年くらい苦しみ乍らも少しずつ良くなる兆しを見せていた頃のこと・・・。
偶々打合せでお店に行ったのだが、今日から新しいスタッフが入りますとのことだったので、客として席に座り仕事振りを見ることにした。飲食店で働くのは未経験だが、人と接するのは好きということだった。
でも、ここが大事なんだよね。
幾ら飲食店で長く働いていても、それが単なる「経験の長さ」だけという人もいる。そういう人材は配膳作業としては問題ないが、本当に大切な「おもてなしの心」や「仕事に対しての意識」が掛けている場合が多い。基本的な作業は出来るから重宝がる経営者も多いが、私は逆の考えで、こちらが求めているものをこなせるかどうかという視点で考えると不要な人材。
いろいろなお店に行って気付くことだけど、あきらかにこの道何十年というベテランスタッフを見ていると殆どは「経験」だけで仕事をしているケースが多い。配膳作業としては問題はないが、それは「接客」ではなくあくまでも「作業」である。
作業だけなら高校生だって出来るし、決してそういうものを求めているのではない。
で、このお店の新しいスタッフの話しに戻るのだが、人と接するのが好きと言うだけあって会話やちょっとした行為がお客様を和ませている。表情も良いし、何より当の本人が楽しんで仕事をしているのである。これも大事なことで、パートやアルバイトの場合、時間ばかり気にして「早く終わらないかな〜」なんて考え乍ら仕事をしているとハッキリと分かる人もいる。
そんな人に相手を感動させる仕事なんて出来る訳がない！そういう人材は大手のファミレスやファストフードにでも行けばいいし、小さな個人店ではそういう人材は不要と考えている。
なかなかいい仕事をしているなと思っていた矢先のこと・・・。
ちょっとしたミスでお客様を怒らせてしまったのである。当然、その場で謝罪をしていたが、その後の対応を見ていてこの子なら大丈夫と確信した。最後にはそのお客様が笑顔で「また来るね」・・・と。別に媚を売るでもなく、普通に接していたのであるが、「話し方」「いい笑顔」「さり気ない気配り」と、これらのことがかなり高いレベルで出来ている。
その後は店の空気も一変し、店主の頑張りと相乗効果で売上げも伸びていった。しかも、その子がシフトで入る日は平均値よりも数字が上がるということにもなった。
それからこのお店は順調に伸びていき、今ではすっかり安定した数字を残せるまでになったのである。
Pocchy Land Information←Click
BLOG Pocchy's Collection←Click
-
|
