V字経営研究所・酒井英之の4行日記
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| 2012年12月01日(土) |
感動品質を生むための大切なこと�Ｉ現牴修販婿� |
「Ａだけでは不十分、Ｂまでやる」ことに成功したら、その感動品質を誰もが生み出せるように、作業をできる限り標準化する必要がある。
例えば、某社の工場のある担当者が、来場客のアテンドに失敗した。原因は、来場客の要望（工場で見たい点、確かめたい点）の確認が不十分だったこと。そこでその経験を活かし「工程表を作るだけでは不十分、もてなしの心が100%伝わる接待をする」ことを目標とした。要望を間違いなく聞き取れるヒアリング・シートを開発し、標準工程表に顧客ニーズに応じたオプションメニューを用意する。そうすることで、顧客ニーズに応じてアレンジしたアテンドが100%できるようになる。
企業の競合との差別化力は、特定個人のやり方を分解し、誰でもできるように標準化できるかどうかにかかっている。簡単ではないが、できるはずである。
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