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V字経営研究所・酒井英之の4行日記 DiaryINDEX｜past｜will
ＴＤＬではサービスレベルの統一が不可欠だが、作業手順書に精神的なものを入れてはいけないという。たとえば「心を込めて拭きましょう」と言っても、キレイの基準が人によって異なるからわからない。そこを「最低3回スプレーする。その後、雑巾で3回磨く」と動作指示をすれば、誰でも同じ作業ができる。同じく扉は「丁寧に閉めよ」ではなく、「音がしないようにドアノブを回しながら閉めよ」とすれば、誰でも同じになる。作業手順書には「感覚、マインド、心構え」と「作業手順」を分けて書くのがポイントなのだ。 |