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V字経営研究所・酒井英之の4行日記 DiaryINDEX｜past｜will
ＴＤＬでは略語を使うことを禁止している。スペースマウンテンを「スぺマン」と言いそうなものだが、それはあくまで「スペースマウンテン」であり「スぺマン」とは別物となる。略語は「乱暴なものの言い方」であり、略語を使っているといろんなことが雑になると同社は考えているのだ。何より多くのキャストを動かす基本が言葉の統一であり、伝わらないことを恐れている。たとえば、掃除に関しても「きれいさを保つこと」ではなくて「15分後に落ちたゴミがなくなること」となっている。だから掃除担当のカスートディアル自分の持ち場を、15分に1回は巡回する。仮にゴミが落ちていていても上司は「やっていないじゃないか！」と叱ってはいけない。そのゴミが15分後も放置されていればそのとき叱れるのだ。そういう細かいコミュニケーションへの配慮が、品質の高いサービスの根源にあると聞いて感心した。これから自分も略語を使うのはやめよう。 |