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V字経営研究所・酒井英之の4行日記 DiaryINDEX｜past｜will
サービスの神様から顧客未満足という概念を教わった。未満足は不満ではない。不満でも満足でもない状態で、これが一番怖いという。不満はクレームになって表面化するが、未満足は「やり方がよくわからない」「指示内容がよくわからならなった」などが原因で気持ちよくいない状態のこと。この状態は端から見ていてもわからないので、上司が声がけをする。「ご不便なことはありませんか？」。すると未満足の人は、満たされていない部分を伝えることができる。ＥＳの向上、部下の成長に何よりも大切なのは上司の声がけだが、声がけが有効なのは「未満足」を減らして「満足」を増やすからだ。 |