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■ 笑う顧客対応
とある部がロクな働きができず、解散に。
但し、その部にあった1つの課だけが存続を許され、
課の既存業務は他部署へ委譲、純粋に戦略的部門となった。
しかし、元部長(降格されて今は課長)は
そのことを社内外へ周知徹底しなかった。
お陰で、
その課はエンドユーザーとも関係する部署であったため、
毎日コールセンターばりに電話が鳴り続くはめに。
いくら名前が同じでも、
今の課には、顧客対応できるスペックがない。
そもそも、元部長が元々あったインフラを利用せずに
自分勝手に別システムを開発させ、
自部署だけで管理させていたものなのだ。
彼ら以外に対応できる人は社内にゼロ。
元部長に要求した。
「少なくとも電話番号を引継ぎ担当部署へ委譲してください」
「今、引継ぎ担当者、怪我で入院しちゃったから、
うちで対応しなきゃなんないんだよ〜」
そういう臨時の問題じゃないだろ。
しかも、そんなのただの個人的な問題だし。
「私の環境下では対応できませんが？ どうしたらよいですか？」
「だからっ 退院するまでだってばっ」
だーかーらー そういう問題じゃないだろ。
社内からも照会の電話が入る。
「データ管理権限が登録上どこにも委譲されていないので、
引き続き当課にて関係帳票の提出してくださいとのことです」
「担当者入院しちゃってるんだもん、しょーがないじゃないっ」
全然関係ないだろ。
何度言っても、「事務の委譲」という意味がわからないようだった。
部長から課長に降格されるなど滅多にあるものではないが、
このレベルでは当然か。
押し問答の毎日に、いい加減対応してくれないと上へ駆込むぞ
と思った頃、とうう元部長のほうがキレて怒鳴った。
「もういいっ！ 電話は××さんと俺が取るからっ！
△△さん(私)は取らなくていいっっ」
「俺が取る」ではなく「××さんと俺が取る」。
そんなセリフも情けないことこの上ないが、
そもそも、私がとらなければ解決するわけではない。
この課は前の部署の不始末を拭うコールセンターではないのだ。
そういう根本的なことがわかっていないのが困る。
そして、翌日から。
1週間ほど様子を見ていたが、
元部長は一向に電話を取る気配はなかった。
というか、一度も取っていない。
その態度も呆れるばかりだが、それならばと
引継ぎ担当者が出社できるようになってからも
当然相変わらずジャンジャンかかってくる電話を
××さんではなく元部長に全て回すようにした。
そんなある日の朝。
顧客から
「引落日がわからないんだけど。お知らせのハガキとかない？」
という電話が入った。
どうやら、連絡文書が届かなかったらしい。
顧客の基本情報を確認する。
普通のインフラであったらもここで即判明して回答できるが、
私には調べる術がないので、勿論元部長に回す。
とは言え、どうせモタモタ遅いだろうから
「お調べ致しますので、
折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか？」
と、顧客情報のメモを元部長に渡しながら、済まなそうに顧客に言う。
すると
「今、外だから。このまま待つよ」
という答え。
電話を保留し、その旨を元部長に伝え、対応に耳を澄ました。
「あー、お電話替わりましたが？」
何、威張ってんだよｗ
「・・・・はいはい・・・はい・・・。
え〜〜〜と、今端末立ち上げてますんで・・・あはは」
始業時間から30分以上も経っているのに、
顧客データベースすら立ち上げてないのかヨ！
しかも、笑いながら顧客に対応するなや。
「えっ は？
いいえ、笑ってなんていませんよ？」
どうやら顧客が怒り出したらしい。
「は？ はぁ □□(元部長の苗字)です。
上を出せと言われましても・・・。
私も上・・・管理職なんです」
"私も上"！！
顧客に言うセリフか？！
勿論、余計怒らせてしまったらしく、怒鳴り声が聞こえ、
「少々お待ちください」
と、元部長は電話を保留にした。
そして、自分の上司である今の部の部長(取締役)の席へ行き、
「私、笑っていないのに、笑ったって客が怒っていて、
上を出せって言ってるんですが、どうしましょう・・・」
幼稚すぎーーーっ ぎゃはーーーーー
しかも、笑ってないとか嘘つきだし！
「は？」
「相手はヤクザみたいなんですが・・・」
また嘘ついたーーｗ
私が対応した時は、全く普通の人だったんだよ！
怒らせたから、言葉が乱暴になったんだってｗ
取締役はバカじゃないの？という顔を一瞬してみせる。
「ボクが対応するの？」
「・・・！
・・・えとっ(￣Д￣;;
この場は部長はいなかったということにして対応します・・・」
ぶはは 対応も最低〜〜〜！
いなかったら後で電話かけてこいって言われるに決まってるじゃん！
案の定そういう結果となり、
元部長は取締役の冷たい視線を避けるために、
コールセンター長に顧客へお詫びの電話をしてもらうことにした。
「いやぁ 相手はヤクザみたいなんで・・・」
と、また嘘の言い訳を繰り返す。
最早、自分は被害者だと思っているのかもしれない。
今回の件は、
だから、言わんこっちゃない！
という気持ちでいっぱいだったが、
こんな最低レベルの応対しかできない管理職が存在している
と顧客に知れ渡ったら、会社のイメージを損なう。
明日から躾なくちゃ！
2007年01月10日(水)
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