関東の取引先に資料を某サービスを使って送付したのは、７月上旬（８月の企画書）と、８月中旬（９月の企画書）の話。
８月中旬過ぎ、表札違い、という理由で取引先に届けられることなく、返品されてきた。８月中旬過ぎだったので、９月の企画書が戻って来たと思い込んでいた。ところが、それは８月の企画書だった。
つまり、取引先は８月中旬過ぎに８月の企画書に目を通せなかったということだ。
８月に８月だから大丈夫だ、と思われやすいが、情報には有効期限というのがある。
例えば８月の企画書であれば、表向き７月２１日から８月２０日まで有効なのだが、実質、７月１７日から７月２５日までの約１週間に目を通す事に大きな価値があるのだ。先取り情報、数量限定企画もあるので、先着順的な要素も含んでいる。
問題は、返品という知らせが１ヶ月の時を経て来た、という点だ。

返品されてきた旨を取引先に「悲しいお知らせ」として伝えた。
ところが、「９月号は届いている」との申告があった。
なに？！
たしかによく見たら「８月」の文字が見えた…
８月の企画書が戻って来て、９月はちゃんと届いていることが明らかになった。
８月の企画書が返品されるのならば９月の企画書も返品されるはずだ。

そこで問い合わせをした。
返品が届く前に第二便を送ったものがちゃんと届いている、これはどういうことか？というような内容。

2日間ほど業者は問題に関していろいろ調べたそうで、それによると…

たしかに返品の対象品であり、本来８月に送ったものも返品されるべきであったのだが、スタッフのミスによって、ちゃんと届けてしまった、と。それによって、混乱させてしまった、と詫びてきた。そこで、冷静になって、「問題」（なにゆえに、返品が一ヶ月以上かかったのか）を突きつければよかったのだが、そのとき、私は「表札違い」というのが気になっていた。
「表札を出してない世帯はどうなのか？ちなみにウチは表札を出してない集合住宅だ」と。
表札がない場合は、本人を確認する目的のため、文書をポストへ投函するようなシステムらしく、しかし、表札がなくても配達するスタッフが営業社員であり取引や世帯状況を確認できる立場にある人間の場合は、本人確認の文書は作成されないというのだ。
表札が数人所属している代表という場合は、代表者の情報も記載することで正確に届けられることを確認した。
今まではそういうことは一切考えず、住所と名前さえあれば確実にポストに配達されるものと思っていた。

業者の説明は、実に丁寧で、分かりやすいものであったため、素直に詫びの姿勢も伝わった。

…

あっ…
返品が１ヶ月以上期間を要しているあの問題を突きつけるのを忘れた…
気付いた時は、電話を切っていた。

まさか、「ちゃんと届いた」ことが「実はミスであった」という回答が来るとは思っていなかったので、敵ながらあっぱれ的な感心もあった。

苦情対応、クレーム対応。
大変な業務ではあるだろうが、信頼していたゆえの重要なステップ。
そこでいかに適切な姿勢で対応ができるか、より歩み寄った信頼を取り戻せるか。
今回聞けなかった問題は、来月、送付手続きをする際に、担当営業に確認をしたいと思っている（実際、当日、忘れそうだ）

KAZU ｜MAIL