| 2007年08月02日(木) |
赤城農水大臣更迭 ： リーダーの問題解決能力 |
「 未来は今日から始まる。 明日から始まるのではない 」
ヨハネ・パウロ ２世 （ ポーランド出身のローマ教皇 ）
The future starts today, not tomorrow.
Ｐｏｐｅ Ｊｏｈｎ Ｐａｕｌ ��
過去の経験から私は、クレーム処理の極意を 「 迅速さ 」 だと信じている。
儲かる仕事を放っておいてでも、とりあえず現場に駆けつける主義だ。
苦情処理を放置した場合、顧客は 「 ちゃんと解決してくれるのか 」 という不安を感じるし、時間が経つほど深刻な問題に発展する恐れもある。
たとえ善後策が見つからなくても、連絡を受けたらすぐに現場へ駆けつけ、事情を聴かせてもらうだけで、少しは顧客も安心するものだ。
少なくとも 「 問題を厳粛に受け止めていますよ 」 とか、「 必ず責任をもって解決に努力しますよ 」 という サイン を、顧客に示すことができる。
私の部下が苦情を受けた場合、原因究明や対策の検討は他の者に任せ、まず担当者は 「 現場へ急行せよ 」 という指示を徹底している。
その後の対応については、費用や労力を優先的に考えるのではなく、まず 「 顧客の望む処理方法 」 を聞き出し、なるべく要望に沿う形で努力する。
昔から、「 失敗は成功のもと 」 だとか、「 ピンチ を チャンス に変える 」 という言葉もあるが、未熟な人ほど、それを 「 きれいごと 」 と思っている。
たしかに、失敗や ピンチ は無いほうが楽だけれども、失敗したときに相手から 「 さすが 」 と賞賛されるような対応をすると、逆に信頼度は上がる。
それには、技術や経験も必要だが、最も重要なのは 「 スピード 」 であり、問題の深刻さ、緊急度が高いほど、フットワーク の軽さが要求される。
良案を一晩かけて考え、翌日に訪問するより 「 今から伺います 」 と即答し、ノープラン でも、道中の車内で知恵を巡らすほうが相手の印象は良い。
これは、「 慎重 」 とか 「 豪胆 」 といった性格上の問題ではなく、「 相手に安心感、信頼感を与えよう 」 という誠意の有無に影響される違いだ。
安倍総理は赤城農相を官邸に呼び、辞任を求めたが、これで昨年９月の政権発足後、４人目の閣僚交代劇となった。
なにかと批判の多い現政権だが、考えてみれば、安倍総理自身には特に不祥事と絡んだ経緯もなく、閣僚の面々による不始末が相次いだ。
しかし、実態の調査に時間が掛かったり、処分を決定するのが遅すぎた点については、リーダー としての資質を疑われても仕方がない。
クレームの対応が遅いと、企業の場合は顧客が、国政の場合は国民が、そこに不安を感じるのは必定で、それが 「 慎重さ 」 とは評価され難い。
今回の農相罷免についても、参院選以前に処理すべき課題だったはずで、今ごろ行動を起こすと、「 自民大敗の戦犯扱い 」 と悪意に捉えられる。
平時には慎重さも活かされるが、非常時に腰が重いようでは 「 無能 」 の誹りを受けても否定できず、リーダー としての才覚が疑われる。
私自身、安倍総理は 「 勇退すべき潮時 」 かと思うが、続投を決めたのであれば、今後は 「 問題が発生した際の迅速な対応 」 を願いたい。
時間が掛かる問題も、途中経過や、進捗状況を速やかに示し、先送りや、放置をしているわけではないと、国民に説明し、理解を求めるべきだ。
窮地に追い込まれても、腐らずに、目標達成を諦めない気概があるなら、厳しい局面で ピンチ を チャンス に変え、信頼を回復する望みはある。
問題に直面した際、「 明日やります 」 を 「 今日やります 」 に変え、「 後でやります 」 を 「 今やります 」 に変える姿勢が、問題解決能力を高める。
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